Betaalprovider kiezen voor terugbetalingen en retouren

Terugbetalen via de oorspronkelijke betaalmethode

Annuleert een klant een bestelling? Dan ben je als webshop wettelijk verplicht het aankoopbedrag binnen 14 dagen na de herroeping terug te betalen. Herroeping betekent dat de klant de aankoop ongedaan maakt. Je moet in principe dezelfde betaalmethode gebruiken als de klant.

Kies daarom een betaalprovider die directe terugbetalingen per bestelling ondersteunt. Zo hoef je geen losse overboekingen via internetbankieren klaar te zetten.

Kun je een bestelling gedeeltelijk terugbetalen?

Controleer of de provider gedeeltelijke terugbetalingen toestaat via de webshopkoppeling of API: een technische koppeling tussen systemen. Stuurt een klant slechts één artikel uit een bestelling van drie terug? Dan mag je de oorspronkelijke verzendkosten meestal inhouden.

Wat gebeurt er bij te weinig saldo?

Let op hoe de provider omgaat met je beschikbare saldo. Mollie zet een terugbetaling in de wacht als je saldo te laag is. De terugbetaling wacht tot er nieuwe omzet binnenkomt of je het saldo handmatig aanvult.

Bij Adyen moet je via webhooks controleren of een terugbetaling definitief is geslaagd. Webhooks zijn automatische berichten over de status van een transactie.

Het verschil tussen een retour en een chargeback

Een chargeback is geen gewone retour, maar een officiële betwisting van een betaling. De creditcardmaatschappij of bank van de kaarthouder haalt het aankoopbedrag direct terug. Dit gebeurt vaak bij vermoedens van fraude of niet-geleverde goederen.

Naast het aankoopbedrag betaal je vrijwel altijd een extra boete of verwerkingskosten aan de provider. Daardoor zijn chargebacks aanzienlijk duurder dan gewone terugbetalingen.

Hoe lever je bewijs en verweer aan?

Bij creditcardbetalingen heb je een duidelijk proces nodig om verweer te voeren. Providers verschillen sterk in hun ondersteuning:

• Adyen: de automatische verdedigingsfunctie (auto-defense) weerlegt een betwisting automatisch als je de koper aantoonbaar al hebt terugbetaald.
• Buckaroo: in het Plaza-portaal kun je bewijsstukken, zoals leveringsbewijzen, uploaden en bezwaar maken tegen de vordering.
• Mollie: stuurt meldingen en toont de status in het dashboard. De uitgebreide geschillenmodule (Dispute Portal) is momenteel nog een beperkte testversie.

Is een magazijnretour ook een terugbetaling?

Een retour in het magazijn is niet hetzelfde als een financiële terugboeking. In WooCommerce verandert de actie "handmatig terugbetalen" bijvoorbeeld alleen de orderstatus. Je maakt daarmee geen geld over via de provider.

Je klantenservice en logistieke team moeten daarom precies weten wanneer een retour is goedgekeurd. Ook moeten ze weten wanneer de betaalopdracht daadwerkelijk naar de provider is verstuurd.

Welke herroepingsfunctie moet je webshop aanbieden?

Sinds 25 juni 2026 moeten webshops een online herroepingsfunctie aanbieden. Daarmee kunnen consumenten hun aankoop digitaal ongedaan maken. Deze functie staat los van de knoppen in je provider-dashboard.

Wanneer betaal je terug, inclusief verzendkosten?

Je mag wachten met terugbetalen tot je het artikel hebt ontvangen of de klant aantoont dat het retourpakket is verzonden. Bij een volledige herroeping moet je ook de standaardkosten voor de heenzending vergoeden. Bij een deellevering hoeft dat niet.

Wanneer corrigeer je de btw?

Zodra de koopovereenkomst wordt ontbonden of de prijs wordt verlaagd, ontstaat het recht om de eerder berekende btw te corrigeren. Hiervoor gelden de regels van de Belastingdienst.

Je moet de btw corrigeren in het aangiftetijdvak waarin de ontbinding of creditering plaatsvindt. Dat is de periode waarover je btw-aangifte doet. Alleen het totaalsaldo bij je provider verlagen is fiscaal niet voldoende: de correctie moet gebaseerd zijn op een correcte creditfactuur, die de eerdere factuur corrigeert.

Btw op de kosten van je betaalprovider

Ga er niet van uit dat op alle providerkosten btw zit. Volgens de Belastingdienst zijn specifieke betalingsdiensten vrijgesteld van btw. Dat geldt bijvoorbeeld voor vergoedingen voor af- en bijschrijvingen via een bankrekening.

Op softwarekoppelingen of vaste abonnementen kan wel btw zitten. Controleer daarom altijd de uitgesplitste maandfactuur van je provider voordat je de kosten samenvoegt in je administratie.

Welke transactiekosten en bundels gelden?

Naast eventuele vaste kosten betaal je bij webshopbetalingen per afgerekende transactie. De tarieven verschillen per provider en betaalmethode:

• Mollie: €0,32 per transactie voor iDEAL of Wero.
• Mollie: 1,80% + €0,25 voor Europese consumentenkaarten van Mastercard of Visa.
• Buckaroo: voor Nederlandse accounts geldt een verplichte iDEAL-bundel. De kleinste bundel kost €4,99 per maand voor 20 transacties (€0,249 binnen de bundel).
• Buckaroo: buiten de bundel geldt €0,30 per transactie. De documentatie noemt op een andere pagina €0,28 per transactie, exclusief btw. Controleer welk tarief geldt.
• Adyen: voor iDEAL geldt €0,11 + €0,22. Daarnaast hanteert Adyen per branche een minimumfactuurbedrag.

Welke kosten horen bij retouren?

Houd bij het berekenen van je marges rekening met deze kosten:

• Kosten voor de terugbetaling: providers kunnen een transactietarief rekenen voor het terugbetalen aan de klant.
• Ingehouden transactiekosten: de oorspronkelijke transactiekosten van de aankoop krijg je bij een retour vrijwel nooit terug.
• Kosten bij chargebacks: bij een betwiste kaartbetaling rekent de provider verwerkingskosten. Die kunnen per dossier oplopen.

Gebruik de kostenmodule hierboven om je situatie door te rekenen.

Boekhoudkoppelingen voor Exact Online, AFAS en SnelStart

Het kost veel tijd om gebundelde uitbetalingen, losse terugbetalingen en transactiekosten handmatig aan de juiste boekingen te koppelen. Een goede koppeling splitst de bruto-omzet, ingehouden providerkosten en teruggestorte bedragen automatisch uit. Zo komen ze op de juiste grootboekrekeningen: de categorieën in je boekhouding.

• Buckaroo: Buckaroo Accounting koppelt onder meer met Exact Online en kost €3,50 per maand. Volgens opgave kun je de koppeling tot en met eind 2026 gratis gebruiken. Controleer of dit nog geldt.
• Mollie: koppelt automatisch met onder meer Exact Online, AFAS en SnelStart via externe partijen zoals Combidesk.

Hoe koppel je uitgebreidere bedrijfssoftware?

Gebruik je een uitgebreid bedrijfssoftwarepakket, zoals NetSuite? Dan stelt dit hogere eisen aan het afstemmen van betalingen met je administratie.

Adyen biedt hiervoor een bundel koppelingen met documentatie. Die koppelt individuele betalingskenmerken aan specifieke soorten transacties. Er zijn ook aparte rekeningen voor chargebacks en teruggedraaide betwistingen.

Controleer vóór gebruik met je boekhouder of gedeeltelijke retouren en creditnota's correct in je administratie terechtkomen.

Openstaande terugbetalingen en lopende geschillen

Stap je over naar een andere betaalprovider? Dan kun je oude bestellingen niet via de nieuwe provider terugbetalen. De koppeling met het kenmerk van de oorspronkelijke betaling ontbreekt.

Houd je oude provider-account daarom na de overstap nog enige tijd actief met voldoende saldo. Zo kun je late retouren en eventuele creditcardgeschillen over eerdere bestellingen afhandelen.

Hoe lang moet je gegevens bewaren?

De Belastingdienst stelt wettelijke bewaartermijnen voor je administratie:

• Basisadministratie: hiervoor geldt een bewaarplicht van 7 jaar.
• One Stop Shop-regeling (OSS): gebruik je dit éénloketsysteem voor leveringen binnen de EU, dan geldt een bewaartermijn van 10 jaar.

Wat regel je vóór opzegging en overstap?

Download vóór het definitief opzeggen van je contract alle historische transactieoverzichten, uitbetalingsspecificaties en facturen.

Rond bij je nieuwe aanbieder ook het volledige verificatieproces af voordat je de kassa van je webshop omzet. Dit bestaat uit een identiteitscontrole en een UBO-controle: een controle van de uiteindelijke belanghebbenden van je bedrijf. Deze controles vallen onder de Wwft, de wet tegen witwassen en terrorismefinanciering.